民营医院，如何赢在这个时代？

当前，随着医疗体制改革进程的加快，医疗机构之间的竞争已经拉开了序幕。

医院营销将成为中国医疗领域新的加速器，如何不断提升自己的品牌形象？并以此为发展契机，对医院的未来进行重新规划定位，树立良好的医院口碑，及时向社会公众推广医院的服务精神、发展理念和品牌意识，越来越显得尤为重要。

医院营销的根本是重新设计盈利模式，选择特色专科，打造核心竞争力，形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。现阶段民营医院营销，很重要的任务是如何处理好医患关系，为患者创造生存的价值。齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。

按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：

一是存在供需双方信息的严重不对称性。患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生牚握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。

二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗领域的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真谛，谁就能占领医疗领域制高点。

品牌提升，顾客满意是硬道理

众所周知，医院品牌建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度。

其中，培育忠诚度应当作为医院的长期追求，树立自身的美誉度则是重要保证。不管是知名度还是美誉度，究竟谁说了算？当然是消费者，是患者，也就是顾客！

提升就医体验感，医生是主力军。金杯银杯不如口碑，谁能赢得患者的口碑，谁就能立于不败之地。然而，部分医生缺乏危机意识和品牌意识。目前，医生多点执业和自由执业正在推进，医生个人品牌的价值将日益凸显。谁的技术水平高、服务态度好，谁的口碑就好、上门求医的患者就多。基层医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。

孙子说：知己知彼，百战不殆。

没有对当地医疗市场的深入调查和科学分析，妄谈医院经营方略必定是盲目的和低效的。对于医疗市场的调查分析可以从以下五个方面着手：

一是调查分析当地疾病谱的构成,重点查清常见病、多发病的病种及发病率;

二是调查分析当地现有医疗机构的学科情况,重点查清哪些学科已经发育成熟且地位稳固，哪些学科还很幼稚或者还是空白；

三是调查分析当地经济状况与人群构成,重点查清当地群众的支付能力，进入医保人口的比例；

四是调查分析当地医疗市场总量和发育程度,重点查清有无发掘的潜力；

五是调查分析医疗投资的环境，重点查清当地党委、政府及有关部门对待民营医疗机构的政策取向和基本态度。

通过以上五个方面的调查研究，可以初步决定医院的市场经营定位。

首先，确定是办成综合医院还是专科医院。然后，确定面向什么群体，服务的主要对象是谁。最后，确定采取什么样的措施，从何种途径，迅速占领锁定的市场。

一般来说，初创的民营医院规模都不大，根据当前全国的情况来分析，中小型规模的民营医院只要不是办在小城镇，最好不要选择综合医院的办院思路，而应当走专科医院的路子，避开公立大医院的锋芒，瞄准其空档和薄弱环节，从一个或数个专科着手，在基础环节、内部机制和患者互动三个方面大幅度改善患者体验，迅速把品牌打响，然后乘势而上，做大做强。当前经营得比较好的基层医院多半走的都是这条路子。

概括起来说：在经营方向上，走专科、专病的发展道路；在经营战略上，选择差异化的战略方术，做别人没有的，做比别人更好的；在经营步骤上，先做“强”，再做“大”。

在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。只有黏住了患者，才能在患者的参与和互动中传播经营理念、引导市场。所以，互动和参与只是黏住患者的手段，目的是要传播理念，影响市场和患者。

因此，民营医院应该做到主动宣传自己，制造话题和开展多种形式的健康主题活动，并通过网站、海报、橱窗、宣传栏以及以社交网络如微博、微信、视频等新型信息与患者一起分享，医院管理者要十分重视医患之间相互沟通；应该在医疗或咨询过程中，治疗方案、用药档次、服务费用等都与病人进行交流探讨；应该做到医患双方处于信任、透明的环境中，真正提高社会对基层医院的综合满意度。

结合蓝哥智洋国际行销顾问机构长期的医院服务实战经验，就医院品牌诊断、定位及传播提供全程的策划服务，进而积累了一笔宝贵的“实战”财富，为打造现代化、先进性、专业化的医院标准奠定厚重的基础，无论是从医院如何提升质量形象、服务形象、精神风貌等品牌方面来取悦于患者，还是从医院在区域市场竞争中整合优势资源,占据有利的市场位置,来保证医院的可持续发展，蓝哥智洋机构都具有丰富的策划能力。

看看某医院是怎么倡导一种“家园文化”的：

门诊布置

为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，围绕家园文化，门诊做了两方面改变：1、设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。2、改变收费、药房窗口，彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

病区布置

家——HOME的构成理念

和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系

责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任

使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命

效率——Effciency 时间就是生命！救治效率追求持续提高

家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以医略策划了温馨病区布置方案。

方案主要思路是：走进每一个病区，首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的，是该病区医护人员服务患者的感言表态；护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

围绕家园文化建设，医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

著名品牌营销专家于斐老师指出：某些医院由于自身管理的原因，频繁产生医疗事故或医疗纠纷，导致知名度提高但美誉度同时受损；还有些医院，靠虚假宣传蒙蔽公众，虽能一时受益，但谎言被戳穿之日，正是其名誉扫地之时。由此看来，美誉度是品牌建设重中之重，必须建立在大部分看病患者的满意度就是“硬道理”的原则上行事。医院应立足实际慎重对待医疗安全、质量、价格、医疗服务品质等重要环节，全面提高医疗技术质量和服务质量，真正为医院美誉度的提高打牢基础，迎合患者的看病心态。

一定程度上，顾客选择医院主要考虑的是医生的服务态度及专业水准，因此，改善医生的服务态度，提高服务品质，加强医院品牌建设是必然的选择。好的医院文化和品牌氛围对增强从业人员的凝聚力，进而全面提高服务品质，无疑对推动医院品牌建设具有重要战略意义。

在河北某医院，为了更好的服务患者，医院在不断改善服务和就医流程时，主动引人志愿者和医务社工，率先在全省成立了医院社会工作部，专门负责招募管理医务社工和志愿者，医务社工和志愿者帮助在医院就医的患者解决疾病治疗之外的困难和问题，使基层百姓就诊更快捷、更温暖、更贴心。而江苏淮安某医院把“手术切口缝合美观性、术后疼痛管理”作为改善患者体验的重要内容，在全院各病区开展手术切口缝合美容和无痛病房建设两大项目管理，定期进行考核评价，实现了从满足技术效果向追求技术精细化和完美性转变。

著名品牌营销专家于斐老师认为，民营医院需在以下几个方面狠下功夫：

一、塑造诚信，优化形象

在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。只有黏住了患者，才能在患者的参与和互动中传播经营理念、引导市场。所以，互动和参与只是黏住患者的手段，目的是要传播理念，影响市场和患者。

以前人们形容我们的医务人员？——“白衣天使”，这是何等的评价？

因此，民营医院应该做到主动宣传自己，制造话题和开展多种形式的健康主题活动，并通过网站、海报、橱窗、宣传栏以及以社交网络如微博、微信、视频等新型信息与患者一起分享，医院管理者要十分重视医患之间相互沟通；应该在医疗或咨询过程中，治疗方案、用药档次、服务费用等都与病人进行交流探讨；应该做到医患双方处于信任、透明的环境中，真正提高社会对基层医院的综合满意度。

二、打造特色，专科服务

发挥民营医院服务上佳、专科特色、机制灵活等特点。

卫生部副部长黄洁夫说过：要激励医务人员在医疗市场中创新医疗服务模式。

很显然，民营医院都要很清楚自身相对大医院的优劣势，需十分重视服务这一项。××医院实施的导医全程陪同服务，提倡“温馨服务”，从病人人入院的那一刻起，病人就不会存在任何不清楚的问题了，这就为我们基层医院提供了很好的示范；在专科特色上，民营医院应该在办院思路上，依据医疗市场规律，以社会需求为导向，选择能够发挥自己优势的方面，找准目前公立医院服务能力不足、群众需求量大的短缺项目，建成专业的专科医院或着是有专科特色的综合性医院，如美容、男女性功能障碍、妇科、皮肤科、口腔科等。

三、提高水平，加强管理

许多民营医院的建立时间比较短，优秀医生相对缺少，普遍情况是找一、两个退休的、具有专科特色的著名医生做头牌，加上资金方面的压力比较大，以及面临强手如林的三甲医院的竞争，甚至受到一些政府部门的“歧视”。

这就更加要求我们注重培养专业的医疗力量，增强人才吸引机制，做到引进与培养相结合，全面提高自己的医疗水平，配合优质的服务水平，以此来吸引广大的患者；也更加要求我们必须完善各方面的基础管理工作，必须明白作为医疗服务单位，是一个长期的发展过程，真正要做的是发挥自己独有的优势去抢夺市场。

四、货真价实，亲民方便

针对目前一些公立医院药品采购渠道层层加价引起的虚高药价，民营医院应运用自己灵活的特点，组织自己的药品采购渠道，尽力减少中间环节，保证药品低价不低质，让利与民；有条件也可以在医院中开设药店，做到“药医分家”，让患者自由选择合适的、具有相同疗效的药品。如此带给患者真正的实惠，就不愁没有人来就诊。

大型医院经常人满为患，民营医院一般会建立在离社区较近的、人群相对集中的地方，可以通过优质服务、特色门诊、专业专科等方法提高自己的知名度，通过患者们口口相传赢得良好口碑，放下姿态做“平民医院”，让上门的患者深切体会周到细致的关怀，真真切切体会家门口的方便。

五、服务创新，坚持不懈

如今发展地有声有色医院也不少，他们找到知名的蓝哥智洋国际行销顾问机构，为其出谋划策，从内容生产、技术和服务形态、LOGO设计至代言人，从健康解决方案营销策划至内部系统管理等等。他们努力创出自己的特点、特色，如江苏省某医院病房，除了医生进行中西医结合治疗以外，还会因人而异，辩证施护地为病人进行特色服务，比如艾灸、贴敷、泡脚等以及其他医院的手术无息按揭、签订合约不治愈就不收费等，这些都拉近了与老百姓的距离，从而在业界打出了自己的一片天地。

有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。

调查结果不但说明了患者的期望和需求，也从另一方面反映出目前我国医院人性化服务的欠缺之处，即在与患者沟通、全程健康维护和心理照护等方面尚亟需加强。

现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，现在许多民营医院正在遭遇后危机时代，必须建立战略性思考平台，是进行量的扩张还是质的提升，需要从可持续发展方面进行协调，如果找不准定位、理不清思路、选不好模式，不能从需求结构变化的趋势上进行价值链的创新，仅仅凭着一股主观经验式的盲目激情，是支撑不了可持续发展的命运的。

因此，医院经营中要采用品牌战略，那就是要创造出自己医院特有的服务模式，即符合市场，又适合病人，才能保证医院竞争力的持久发展。所以说品牌是市场竞争的利器，是一所医院乃至整个行业竞争力的体现。现在百年的大医院也都要下大品牌是医疗市场竞争力的象征，是赢得消费者的法宝。一旦消费者在你提供的医疗服务中形成“消费满意”，其往往会与医院建立起长久的良好的医疗供需合作的关系。医院的品牌，除了产品固有的技术含量，产品质量和价格三大要素外，还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产，包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。